La langue de plus en plus importante pour les ventes et l’image de marque

La fermeture de plusieurs commerces de détail (Parasuco, Jacob, les magasins Sony, Mexx, Smart Set, et ce n’est que le début) révèle au grand jour une tendance lourde qui se dessine nettement depuis quelques années : le commerce électronique est devenu si important qu’il fait dangereusement reculer les ventes des magasins « physiques ». Mauvaise nouvelle pour certains, le phénomène a aussi un étonnant corollaire : la qualité de la langue prend de plus en plus d’importance dans le monde des affaires. Je m’explique.

Auparavant, le consommateur faisait l’expérience d’une marque en visitant son magasin ou sa boutique, dont l’aménagement, le style en général était destiné à laisser une impression inoubliable. Le vendeur ou le commis devait, par son entregent et ses compétences, vous convaincre verbalement de faire confiance à son produit et à son entreprise. Or, le passage au commerce électronique change totalement la donne : le consommateur fait de plus en plus l’expérience virtuelle, en ligne des marques. J’achète moi-même à peu près tous mes livres et mes produits électroniques sur Internet. Je m’attends à faire de même pour la plupart des autres achats, y compris les aliments et les vêtements, d’ici quelques années. Pas vous?

Qu’est-ce que ça change pour les commerces de détail? Tout! Dorénavant, la crédibilité d’une entreprise passe de moins en moins par la qualité de la présentation d’une personne, et de plus en plus par la qualité de la présentation du site web de l’entreprise, y compris du contenu en français.

Voici qui devrait vous en convaincre :

La façon la plus simple de repérer un courriel frauduleux : les fautes d’orthographe. Le plus souvent, un tel message vous annonçant, par exemple, que votre compte bancaire doit être vérifié contiendra au moins une faute d’orthographe. C’est le signe que vous avez indubitablement affaire à un courriel frauduleux.

En 2011, la BBC rapportait qu’une entreprise britannique a doublé ses ventes en ligne simplement en corrigeant une faute d’orthographe sur son site web. La mauvaise qualité de la langue sur de tels sites ferait ainsi perdre des millions de dollars aux entreprises^[1].

En 2014, un sondage réalisé par Kibin révélait que 43 % des Américains se forgent une idée négative d’une entreprise dont le texte est mal écrit; au contraire, 35 % se forgent une idée positive de l’entreprise si le texte est bien écrit^[2].

Les entreprises qui misent sur les blogues pour accroître leur visibilité ne sont pas en reste : d’après une étude de l’Université Clemson aux États-Unis, plus un article de blogue contient de fautes d’orthographe, moins le lecteur accordera de la crédibilité au texte et à son auteur^[3].

Pire encore : GooseGrade conclut d’une étude menée en 2008 que 64 % des lecteurs ne partageront pas un article comportant des fautes d’orthographe^[4]. Personnellement, je ne partage pas un article mal écrit, même si je trouve son contenu intéressant, simplement parce que l’idée de cautionner un mauvais texte me rebute trop.

Que conclure de toutes ces études? Ce qu’Alain Rey affirmait en 2014 : la qualité de l’écrit est un marqueur social^[5]. Le lecteur, l’internaute s’y réfère pour se forger une image de l’auteur ou de l’entreprise. Dans un monde de commerce électronique où l’expérience virtuelle prime, la langue prend de plus en plus d'importance pour les ventes et l’image de marque.

Fabien Côté – cote.fabien@trans-it.ca